Cómo manejar las redes sociales de tu marca durante una calamidad

Con el tema actual del Coronavirus, queremos dar algunos consejos sobre nuestras redes sociales…

Las redes sociales son espacios hipercomunciativos que se destacan de manera muy especial en momentos de catástrofes o conmociones colectivas. A raíz de innumerables tragedias en la última década, el mundo recurrió a las redes sociales para llorar, mostrar apoyo y proporcionar toda la ayuda posible.

En 2017, a raíz de los ataques en el puente de Londres que dejaron siete muertos y 21 heridos críticos, los londinenses acudieron a Twitter usando el hashtag #SofaForLondon, ofreciendo sus sofás, pisos y habitaciones libres a los residentes varados.

Y durante el huracán Harvey, cuando se retrasaron las llamadas al 911, se usaron hashtags como #sosHarvey para llamar a ayudantes civiles, y cuentas como @HarveyRescue recopilaron las direcciones y los nombres de los que estaban varados.

Después de un catastrófico terremoto en Nepal en 2015, Facebook activó su función de verificación de seguridad para permitir a los usuarios marcar su seguridad y notificar a sus seres queridos.

Como propietario de un negocio o marca es importante tener perspectiva de cómo actuar en medio de una conmoción colectiva y puede ser difícil saber qué o cómo publicar en redes sociales después de una calamidad.

Por un lado, se desea expresar una verdadera empatía por los afectados por la tragedia. Por otro lado, no se desea ser visto como otra compañía que sólo es una más en aras de mejorar la imagen corporativa.

Expertos en relaciones públicas y comunicaciones, así como psicólogos han recomendado  qué hacer y qué no hacer para responder en las redes sociales durante un desastre.

 

Que deberías decir

Algunos expertos creen que si no puedes encontrar las palabras correctas para decir después de una tragedia, o si tu empresa o comunidad no está directamente involucrada, es mejor no decir nada.

La razón número 1 para no publicar en tus plataformas de redes sociales es si es de alguna manera  se trata de falsa noticia, o una estratagema para comercializar su negocio.

Un caso de esto fué el tweet de Cinnabon después de la muerte de Carrie Fisher en 2016.

Si bien es posible que desee reconocer la gravedad de la situación a sus seguidores, la verdad es que el silencio, como apagar sus redes sociales durante 24 horas, puede decir más que una respuesta poco entusiasta, o desencajada con el ánimo general.

Para ser bien recibido, el mensaje de la compañía o marca  debe ser genuinamente empático y libre de declaraciones políticas o promocionales. Debe mostrarse genuinamente humano y desprovisto de clichés.

 

Ten criterio simpre.

Mantenerse en silencio puede no ser una opción para usted o para su negocio, en cuyo caso debe planificar cuidadosamente cómo abordará su uso de las redes sociales el día y los días posteriores al evento o eventos catastróficos.

Por ejemplo, Si tu compañía o marca está directamente involucrada o tiene los recursos para ayudar, entonces absolutamente necesitas publicar algo. Esto proporciona al público cierta sensación de consuelo al saber que la empresa es consciente de la situación y está respondiendo ante la tragedia.

Considere la naturaleza del desastre o tragedia y la relación de su negocio con él. Luego, evalúe qué servicios o recursos puede proporcionar su empresa para ayudar. Si no está en condiciones de proporcionar recursos, mantenga sus publicaciones simples, empáticas y al punto.

Debido a que a menudo hay una proliferación de rumores y noticias falsas sobre desastres o eventos trágicos, verifica todo lo que se comparte en las redes sociales para asegurarse de que sea exacto y confirmado por las autoridades competentes.

 

Estar preparado.

Para reaccionar rápidamente ante eventos importantes, es útil tener una estrategia básica delineada.

Ten presente que cada situación es diferente, y saber abordar los matices de la tragedia es clave para una estrategia de comunicación exitosa.

Tu estrategia debe incluir si tu empresa publica o no sobre eventos trágicos y o si suspenderá o no la publicación de sus post habituales. Además, tu estrategia debe proporcionar pautas específicas para lo que publica después de un evento traumático.

Debes tener delineado cómo interactuar con las redes sociales en temas muy delicados a medida que ocurren.

No uses jamás tonos corporativos o de marketing en esos casos. Sé simple y empático.

No te apresures a publicar algo solo para ser el primero. Esta es una oportunidad para conectarte con tu clientela en un momento de vulnerabilidad, y eso se aprecia, y aún más cuando viene de la mano de acciones concretas que respalden las palabras.

Esto no significa que deba hacer algo costoso o dramático. Puedes crear una pequeña recaudación de fondos u ofrecer productos de forma gratuita o con descuento para los afectados. Otra opción es el tiempo de voluntariado o los servicios. Toda muestra eficaz suma valor.

 

Revisa tu calendario editorial.

Si usa sitios como Hootsuite o Divong.com para programar tus publicaciones en las redes sociales, desactívalas al menos el día que ocurrió la calamidad. Revisa cuidadosamente tus publicaciones programadas para los próximos días para asegurarte de que no haya nada que pueda ser percibido como ofensivo o insensible.

Mantener tu horario de publicación automatizado puede hacer que tu empresa parezca ignorante o fuera de contacto.

Imagínate este caso: Si cada canal de televisión está cubriendo un desastre, y tu compañía está publicando anuncios de ventas, o si tu compañía tuitea condolencias y 10 minutos después publica información sobre una venta de fin de semana, eso es un problema de incongruencia severo. A los ojos del público, la compañía está tratando de actuar como si fuera un negocio normal cuando no lo es, y quien queda mal es la compañía.

 

¿Cómo puedes ayudar?

Manteniendo criterio de empatía sincera, lo mejor que las empresas deben ofrecer a raíz de una tragedia es una mano amiga.

Revisa en esos casos qué ayuda puede proporcionar tu empresa y luego bríndala activamente lo mejor que puedas. Que tus publicaciones transmitan empatía y tus acciones transmitan seguridad.

Por ejemplo,  puedes publicar mensajes de apoyo y solidaridad o consejos útiles, como líneas directas, refugios, informes diversos sobre carreteras bloqueadas o áreas inundadas, o puestos de socorro. Se trata de ser una parte activa y útil de la comunidad.

Pregúntate siempre en casos de tragedia  si lo que estás a punto de publicar ayuda a las personas a sentirse seguras y respaldadas.  Ten eso como guía para tus publicaciones en redes sociales durante momentos de tragedia.

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